Klanten van ING die voor online betalingen nog gebruikmaken van de bekende betaalscanner krijgen te maken met een belangrijke verandering. Door de overgang van iDEAL naar het Europese betaalsysteem Wero verdwijnt de mogelijkheid om bepaalde betalingen met de scanner goed te keuren. ING stuurt klanten nadrukkelijk richting de mobiele app, maar juist onder ouderen zorgt dat voor de nodige zorgen.

Nederland staat aan de vooravond van een grote verandering in het online betalingsverkeer. Het vertrouwde iDEAL gaat geleidelijk op in Wero, een Europees betaalsysteem dat uiteindelijk in meerdere landen gebruikt moet kunnen worden.

De overgang gebeurt niet in één keer. Consumenten zullen stap voor stap kennismaken met Wero, terwijl banken hun eigen systemen daarop aanpassen.

Voor klanten van ING heeft die ontwikkeling echter een extra gevolg. De bank heeft besloten de overgang aan te grijpen om het gebruik van de betaalscanner voor online betalingen verder af te bouwen.

ING kiest voor mobiele app

Vanaf oktober verandert er daardoor het nodige voor klanten die hun online betalingen nog met de ING Scanner bevestigen.

Andere grote banken maken een andere keuze. ABN AMRO en Rabobank blijven hun bestaande hulpmiddelen voor klanten zonder smartphone voorlopig ondersteunen. ING kiest ervoor om klanten steeds meer richting de mobiele ING-app te laten overstappen.

De bank ziet de introductie van Wero als een geschikt moment om deze verandering door te voeren.

“Wij beschouwen dit als een logisch moment om deze verandering door te voeren”, laat ING weten.

Voor veel klanten zal de wijziging waarschijnlijk weinig verschil maken. Een groot gedeelte van de rekeninghouders gebruikt de mobiele app immers al dagelijks om betalingen te verrichten en bankzaken te regelen.

Maar er bestaat ook nog altijd een groep die bewust geen gebruikmaakt van mobiel bankieren.

En juist daar ontstaan de problemen.

Vijftig euro om over te stappen

ING probeert klanten die nog gebruikmaken van de scanner te overtuigen om alsnog naar de mobiele app over te stappen.

Daar heeft de bank zelfs geld voor over.

Uit een brief die naar klanten is verstuurd, blijkt dat ING 50 euro aanbiedt aan bepaalde klanten die overstappen van de scanner naar de mobiele app.

Daarmee hoopt de bank de overstap aantrekkelijker te maken.

Voor mensen die al een geschikte smartphone hebben maar tot dusver de scanner bleven gebruiken, kan dat voldoende aanleiding zijn om alsnog over te stappen.

De situatie ligt anders voor klanten die helemaal geen smartphone bezitten of die bewust geen bankzaken via een mobiele telefoon willen regelen.

Vooral zorgen onder ouderen

Onder die laatste groep bevinden zich relatief veel oudere klanten. Niet iedereen beschikt over een smartphone en sommige ouderen vinden digitaal bankieren via een app ingewikkeld of voelen zich daar minder prettig bij.

Voor hen kan het verdwijnen van de scanner daarom een veel grotere verandering betekenen dan voor klanten die al volledig digitaal bankieren.

De kwestie heeft inmiddels ook de politiek bereikt.

Martin van Rooijen, Eerste Kamerlid namens 50PLUS, heeft vragen gesteld aan de minister van Financiën. De 84-jarige politicus zegt signalen te ontvangen van ouderen die zich zorgen maken over de plannen van ING.

“Ik heb al meerdere e-mails van bezorgde ouderen gehad. ING snapt toch best dat dit voor een aantal ouderen ingewikkeld is?”, zegt Van Rooijen tegen De Telegraaf.

Volgens hem moet er voldoende rekening worden gehouden met mensen die moeite hebben met de steeds verdergaande digitalisering van het betalingsverkeer.

Wat als je geen smartphone hebt?

Dat is meteen een van de belangrijkste vragen die door de verandering wordt opgeroepen.

Wie momenteel nog met de scanner werkt, doet dat niet noodzakelijk omdat diegene niet wíl overstappen. Sommige klanten beschikken simpelweg niet over een geschikte smartphone of willen om persoonlijke redenen geen bankapp gebruiken.

Wanneer een betaalmethode vervolgens afhankelijk wordt gemaakt van een mobiele app, ontstaat voor die groep een praktische drempel.

Het aanschaffen van een smartphone puur om bepaalde bankzaken te kunnen blijven uitvoeren, kan voor sommige klanten als een gedwongen overstap voelen.

Op sociale media klinkt daarom kritiek. Sommige gebruikers geven zelfs aan te overwegen hun rekening bij ING op te zeggen en naar een andere bank te vertrekken.

ING verwacht beperkte problemen

ING laat ondertussen weten begrip te hebben voor het feit dat technologische veranderingen niet voor iedereen even gemakkelijk zijn.

Volgens de bank brengt iedere verandering een periode van gewenning met zich mee. Tegelijk verwacht ING niet dat de nieuwe werkwijze uiteindelijk voor grote problemen zal zorgen.

De bank heeft er vertrouwen in dat de meeste klanten het goedkeuren van betalingen via de mobiele app uiteindelijk juist als eenvoudiger en gebruiksvriendelijker zullen ervaren.

Voor klanten die al gewend zijn aan mobiel bankieren zal dat waarschijnlijk inderdaad het geval zijn. De discussie draait dan ook vooral om de groep die juist buiten die digitale ontwikkeling valt.

Overgang naar Wero

Op de achtergrond speelt ondertussen de veel grotere overgang van iDEAL naar Wero.

iDEAL groeide in Nederland uit tot een van de bekendste manieren om online af te rekenen. Bij vrijwel iedere Nederlandse webwinkel kunnen consumenten rechtstreeks via hun eigen bank betalen.

Wero moet een vergelijkbare rol op Europese schaal gaan vervullen. Het idee is dat consumenten in verschillende Europese landen uiteindelijk gemakkelijker via één betaalsysteem betalingen kunnen uitvoeren.

De overgang zal geleidelijk plaatsvinden, waardoor iDEAL niet van de ene op de andere dag uit het straatbeeld verdwijnt.

Voor ING is die verandering echter aanleiding om tegelijkertijd de manier waarop klanten hun betalingen goedkeuren te moderniseren.

Discussie over toegankelijk bankieren

De kwestie raakt daardoor aan een bredere discussie: hoe toegankelijk moeten banken blijven voor mensen die niet volledig digitaal mee kunnen of willen?

Bankzaken zijn de afgelopen jaren steeds verder naar smartphones en internet verschoven. Bankkantoren zijn verdwenen, contant geld speelt een kleinere rol en steeds meer handelingen kunnen uitsluitend of veel eenvoudiger digitaal worden uitgevoerd.

Voor het grootste gedeelte van de bevolking levert dat vooral gemak op.

Maar voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, kan iedere nieuwe verandering juist een extra obstakel vormen.

Dat verklaart waarom het besluit van ING nu zoveel aandacht krijgt. Voor iemand die dagelijks een smartphone gebruikt, lijkt overstappen van een scanner naar een app misschien een kleine stap. Voor een oudere klant zonder smartphone kan precies dezelfde wijziging grote gevolgen hebben.

Of ING naar aanleiding van de kritiek nog aanvullende mogelijkheden voor deze groep gaat aanbieden, moet blijken. Duidelijk is wel dat de overgang naar Wero voor een deel van de ING-klanten veel meer betekent dan alleen een nieuw logo of een andere naam bij het online afrekenen.